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从AI1.0—4.0,环信机器人荣获2018年度智能客服推荐品牌

发布时间:2018-07-26 09:47:29  来源:互联网    采编:陈芳  背景:

  7月24日,客户世界•洞察者2018北京论坛在京圆满闭幕,环信机器人凭借深厚的AI技术沉淀以及在保险等领域的大规模落地荣获《2018年度智能客服技术产品/解决方案推荐品牌》。

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  环信机器人荣获2018年度智能客服技术产品推荐品牌

  环信机器人产品总监李思远受邀发表了题为《AI 4.0时代下的客户服务产业智能升级》的主题演讲,向与会的行业专家和客户总监们描绘一幅从AI 1.0到4.0行业和产品技术变迁的蓝图,并首次对外展示了环信智能外呼机器人整体解决方案。

外呼机器人架构图.png

  环信智能外呼机器人架构图

   AI1.0——4.0,环信机器人全貌展示AI客服发展史

  近年,基于规则和传统机器学习的AI 1.0兴起,随着谷歌等科技大鳄以及资本的推波助澜,基于算法升级的深度学习AI 2.0时代慢慢开始改造客服行业,准确率和召回率(覆盖率)均取得了大幅度提升。到了AI 3.0时代,从单点的文字机器人产品出发实现了全工具链改造,这个阶段环信智能IVR、智能质检、人机协作、环信智能外呼机器人等产品和服务应运而生,到了AI 4.0大规模落地时代,环信又发布了以保险行业为首的四大行业解决方案,环信机器人产品的发展史很好的全貌展示了AI改造中国客服行业的发展历程。

  作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心厂商、到SaaS云客服企业、再到客服机器人企业,各类企业都在积极用AI为客服赋能。那么,现阶段什么样的智能客服产品真正实现了大规模落地,帮助企业规模化的优化了生产力结构,助力客服中心从成本中心往利润中心演变,环信机器人4.0似乎已经给出了答案。

  对于智能客服赛道上的三类企业,环信CEO刘俊彦用“刀架”和“刀片”做了一个形象的比喻:基础客服系统是刀架,特点是高粘性业务系统,替换成本高,竞争激励毛利相对较低;AI是刀片,特点是技术壁垒高,毛利高,但不能脱离刀架单独存在。传统呼叫中心厂商缺乏一个多租户的、基于云架构的在线客服系统,因此刀架尚不完备;客服机器人厂商从做刀片起家,目前正在竭力补足刀架短板;而像环信这样的云客服厂商先有刀架,后磨砺刀片,能够为客户提供全套智能客服解决方案。

    环信机器人4.0,低成本可持续运营的客服机器人解决方案

  环信机器人4.0致力于为企业提供一套低成本可持续运营的客服机器人解决方案。4.0版本新推出了三大平台级应用(环信AIROOT运营平台、环信AIROOT Pro训练师平台、环信中文语义计算平台)和保险行业智能机器人解决方案,一举将AI在客服行业的传统单点型产品全面升级为体系化整体解决方案。

  环信AIROOT运营平台是一个面向客服团队的简单、智能、低成本可持续运营的客服机器人运营平台。通过打造可快速上手的运营体系,建设快速落地的学习闭环。AIROOT提供了机器人运营环节所有涉及到的常用功能,包括:完整的服务数据产品、运维支撑产品、服务运营产品、机器人常识库、常识运营体系产品,使得平台拥有业界领先的常识构建、常识运营和服务交付能力,并且有效降低使用的难度与成本。

  针对诸如100坐席+、日咨询会话1万+、常识点1000以上的大型客户,环信AIROOT可以帮助企业实现1-2周完成常识构建快速上线,并在后续的常识持续运营中实现“1天+1人+2小时”完成的运营工作量。保障广大企业真正实现智能客服机器人的“买得起、用得起”的愿望。

  环信AIROOT Pro 训练师平台是一个面向专业常识训练师的专业、高效深度调优的客服机器人运营平台。AIROOT Pro通过完整专业的算法优化调优平台,全面打通从“数据清洗”数据标注””模型训练””效果评测””用户反馈”的完整学习闭环,使得能力调优环节中的大批量数据生产、训练以及模型迭代成为可能。并利用环信中文语义计算平台提供的AI能力,全面提升调优过程中的工具智能化程度,有效降低成本。

  经实际落地评测,在无需机器人厂商的算法人员、App工程师、数据工程师参与的情况下,基于AIROOT Pro的训练相较于普通算法平台的能力调优整体效率提升30%以上,客服机器人常识建设周期整体缩短20%。

  环信中文语义计算平台是一个面向开发者的自然语言处理(NLP)的能力开放平台。环信中文语义计算平台在经过了近三年的核心算法能力提升和迭代后,在开放NLP基础算法能力的同时,也完整开放了在NLP领域经常使用的应用级别算法能力诸如:纠错、情感分析、意图识别、语义相似度计算等,帮助开发者们在NLP领域的应用环节具有更强的能力,快速应用落地在更多价值场景。

  经实际落地评测,环信中文语义计算平台的基于深度学习的意图分类算法在多个测试集上达到了95%准确率的业界领先水平,语义相似度计算到达了93%准确率的业界领先水平。

  环信一直秉承着AI必须通过行业解决方案落地帮助企业提能增效解决实际业务问题来体现生产力。基于环信在保险领域的深入积累,环信率先发布了环信机器人保险行业解决方案。环信机器人保险行业解决方案致力于为保险行业提供开箱可用的AI能力,针对寿险、财险保险智能客服、智能IVR、产品推荐、代理人支撑等领域的提供了全套综合智能化保险解决方案。以环信机器人保险行业解决方案中的寿险机器人为例,环信的寿险机器人在业界领先的算法和工程能力基础上,还预装了全套寿险服务常识图谱,涵盖了从保险百科到理赔核保的数百个服务场景下的数千条常识图谱,并与业内主流保险核心业务系统预集成打通,真正做到了开箱可用的行业AI能力。

  经过近三年的迭代发展,环信机器人已经在保险、证券、教育、物流、银行、电信运营商、航空等领域树立了一批标杆客户,包括新东方、泰康在线、中意人寿、中信证券、长江证券、天津农商行、南京银行、中通快递、厦门航空等。

  客户服务作为现代企业和消费者沟通的核心环节,年产业规模高达5000亿元。对于企业来说,如何利用AI新技术、新产品最大化客服价值,如何把客服这个成本中心转化为利润中心,已成为当务之急,或许人工智能产业化改造整个客服行业的奇点已经来临!

  关于《客户世界》年度编辑推荐奖:《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动,自2016年起已经连续举办多届,成为行业技术发展和前沿应用的风向标。2018年度的编辑推荐活动分为:终端设备、专业外包和智能客服三个大类分别进行。本次智能客服大类的推荐活动自6月1日起至2018年7月20日截止,通过信息搜集、网络票选、专家评审三个环节进行。




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