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空乘级的优质客服 灵云智能客服成功服务中国国际航空

发布时间:2018-07-25 17:26:24  来源:互联网    采编:徐彬  背景:

  近日,捷通华声成功为中国国航打造全渠道智能客服系统。该智能客服系统覆盖国航官网、微信、APP等多媒体渠道,实现了国航客服体系的全新升级,不仅有效分流人工坐席服务量,更让国航顾客能够时刻体验 “放心、顺心、舒心、动心”的客户服务。

  作为国内唯一一家世界品牌五百强的民航企业,中国国航共拥有各型飞机600多架,经营客运航线已达420条,服务超过192个国家,仅凤凰知音会员便超5000万人。秉承服务至上的理念,中国国航不断提升服务质量,乘客及业务量也在不断攀升,在航空安全领域也处于世界领先地位。

  “您好,您前面还有1342人,请您耐心排队。” 乘客数量的逐年攀升,也给国航的客服带来不小的压力。面对海量的客服业务,有限的人工坐席只能选择让乘客排队等待,大大降低了客户体验。而多数寻求客服的乘客,只是有些像“怎么办理值机”、“能不能带化妆品上飞机”等这些比较基础的问题。

  现在,有了灵云全智能客服为国航打造的“国航小秘书”,让这些问题迎刃而解。

  通过访问国航官网,点击右上角的在线客服,乘客就能直接与国航小秘书对询问沟通了。

  验证机票真伪

  查询机舱座位图

  国航小秘书可以帮乘客解决诸如“如何办理值机”、“我能带多少行李”、“可以带宠物上飞机么”等各类业务问题,同时设置了问题联想导航功能,方便一次性解决多个问题。等待航班的间隙,你还可以和幽默风趣的她聊聊天解闷儿。

  问题联系导航功能

  捷通华声打造的灵云全方位智能客服解决方案实现了国航客服体验提升质的飞跃,24小时不间断为旅客协助人工坐席解决超过80%的基础性乘客问题,客服人员则能把主要精力用来解决旅客更为复杂的问题,避免了乘客打不进电话、客服忙不过来的情形发生,大大提升了客服效率及质量。

  全渠道覆盖 更懂客户心意的智能客服

  作为国内人工智能领域的领军企业,捷通华声早在多年前便率先推出支撑电话、微信、网页、微博、APP等客服渠道的灵云全智能客服,并经过多年的行业落地应用得到企业一致好评,如今已累计服务企业上千家,成为推动中国智能客服产业发展的开拓者与领先者。

  灵云智能客服的构建是基于语音识别、语义理解、语音合成组成的AI能力平台,一套系统可同时支撑网络渠道(微信、web、APP、智能终端等)、电话渠道、实体机器人等多渠道共用,让用户能通过各种渠道随时随地获取便捷的智能客户服务。

  通过应用行业顶尖的灵云语义理解技术,灵云智能客服具备常识图谱问答、上下文语义分析、模糊问题引导、相关问题推荐、敏感词汇识别、智能纠错、多轮智能交互等功能,交互沟通流畅自然,可回答85%以上的常见用户问题。

  常识自动挖掘:系统能够应用客服中心积累的对话数据,发现已有常识点的相似提问,还能够进行无监督聚类(无需人工参与),自动挖掘出新的常识点,辅助常识加工人员进行常识点归纳。

  机器自学习:系统语义模型采用组合神经网络,对输入问题以及常识库中问题进行向量化,具有极强的泛化能力。同时系统具备模型就地训练能力,可以在客户本地完成训练,保障数据隐私。训练过程可视化展现,能直观感受到回答准确率的提升。

  持续调优:系统上线后,围绕语义模型和常识库所组成的智能问答核心,可根据用户问答数据,对常识库进行维护,再使用维护后的常识库对语义模型进行训练,不断自我学习、自我迭代,持续提高问答准确率,实现智能客服越用越聪明的效果。同时具有新常识发现、旧常识淘汰、常识合并、常识优化等功能。

  在后台常识库维护方面,灵云智能客服不同渠道的常识即可统一管理,也可按业务领域独立运营和管理,针对不同渠道的需求可以提供纯文字、图文消息、网站链接等各类特定服务,成功实现“单点维护、多渠道使用”,这不但大大减少了初期搭建、后期维护成本,同时充分发挥了各渠道优势,实现最佳化服务。

  多年智能客服领域的积累,捷通华声不仅与以国航、深航为代表的航空领域有深入合作,也已成功服务了像农业银行、中信银行、光大银行、邮政储蓄等众多银行,太平洋保险、中国人寿等保险企业,广发基金、工银瑞信、博时基金等基金企业,小牛资本、麦子金服等互联网金融企业,在银行、证券、保险、通信、能源、教育、政务、互联网等诸多领域都有着丰富的服务经验。

  未来捷通华声将始终坚持“合作共赢”的发展理念,携手各行业、领域系统集成商、解决方案提供商、App开发商等广大合作伙伴,共享智能客服产业机遇,共同推动灵云智能客服在各行业、各领域的广泛应用,让亿万社会大众享受到便捷、 周到的智能客户服务。




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