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e袋洗推进属地化就业 培养小e管家成CEO

发布时间:2016-10-17 11:18:54  来源:互联网    采编:张宏伟  背景:

  一、从传统物流到属地化就业:小e管家的前世今生

  e袋洗的配送模式经过两个阶段的嬗变。从2013年11月至2014年4月,e袋洗与大部分O2O企业差不多:挖来专业的物流人员,自建物流团队。这个阶段堪称经典物流模式,取送方式与饿了么送外卖、京东送快递没什么区别。

  由于e袋洗当时是个新企业,物流人员往往难以越过物业直接进入小区里。取送干洗衣物又与取送包裹快件不一样,不能扔在物业办公室或存储柜子了事,必须登门与用户交接。那时正好是洗衣旺季,由于物流承载量问题,导致e袋洗一天1000单就“爆单”,无法接受更多的新订单。创始人张荣耀心生一计:“物业企业最怕的是谁,怕业主,大家为什么不让业主来取送衣服呢?”于是,专职的物流团队逐步弱化,改为众包式的“小e管家”。换言之,就是招募当地小区的业主们,赋闲在家的大爷大妈、家庭主妇,当然也有假期的学生,从18岁到60岁各年龄段都有,空余时间就来接订单、分提成。这确实是个好主意,所谓“最后一公里”的物流难题一下被解决,e袋洗的单量也随之飙升。

  这种众包的取送方式曾一度被某些评论者戏谑为“大妈式O2O”,又称小e管家并非全职,配送过程容易出错,在可控性和可靠性上并不理想云云。

  对于e袋洗而言,这些指责并不到位。他们认为,小e管家可以通过培训迅速成为专业洗护取送人员,而素质始终上不去的小e则会被平台通过接单量、好评差评率等综合评判,取消奖金,甚至取消资格。

  当初张荣耀下决心组建、招募小e管家团队时,并未想到它能一举多得,既能为属地化就业提供岗位,又可以共享经济的新模式重构邻里间的联结。

  什么是“属地化就业”?就是本地户籍的劳动者在本地就业,不必跑到其他一二线城市去。随着计划生育的“威力”渐显,中国人口红利消失,制造业首当其冲,服务业也饱受冲击。到大城市打工的年轻人会逐渐稀缺,招聘外地年轻人当物流配送人员日益困难。成本大增、竞争力削弱,这个异地就业的困境近乎无解。

  而e袋洗属地化就业的高招,则完全从另一个维度破解了这个困境。在小区内招募小e管家,不但实现了本城市属地就业,还实现了本社区就业,让从业者可以在家门口完成工作、获取报酬。

  属地化就业也更容易提高用户满意度。e袋洗的核心用户群体是上班族,他们取送衣物的时间通常会选择下班以后。换作传统的物流人员,并无法保证在晚上八九点钟能上门服务,但对于同一小区的大爷大妈们,无非就是少看会电视,举手之劳而已。

  此外,“一个单身女孩在家,来个外地小伙子进门送衣服,安全么?”张荣耀表示,“跟你住一个楼的大妈给你配送,显然会比年轻小伙子更安全,态度也更亲切。”

  据了解,e袋洗今年贯彻深度垂直整合战略,投资亿元发展中央智能洗护工厂,实施城市合伙人计划,小e管家正是此战略的重要环节和纽带。

  二、“新信用”物种:小e管家重构邻里间的联结

  今年8月19日,在北京召开的“生而为·新物种”2016互联网新物种大会上,吴声、吴晓波、李岷(虎嗅创始人)、李天田(罗辑思维联合创始人、CEO)等大咖云集。e袋洗作为洗护行业的互联网新物种代表、“新信用”物种的代表,其商业模式获得认可,入围新物种实验计划。

  新物种实验计划的发起人吴声一锤定音,对e袋洗的评语和定位是——洗护垂直电商的邻里共享“新信用”物种。

  e袋洗创始合伙人兼CEO陆文勇随后作补充发言,认为e袋洗身上的互联网新物种基因主要在于两点。

  一. e袋洗改变了人们数千年的洗衣场景和习惯,重新定义了产品和消费者之间的关系,用场景营销理念推动年轻一代“主动外洗”的新生活方式。

  一. e袋洗之所以成为邻里共享“新信用”物种的代表,是因为e袋洗利用互联网资本整合传统洗护产业链、进行供给侧改革。2015年推出“小e管家”就是为了解决城市服务供给不足的问题,并以共享经济的新模式重构邻里间的联结。

  小e管家们都住在用户小区附近,甚至是同一个小区的业主或住户。当用户通过客户端或微信端下单后,小e管家便会在指定的时刻,上门取走衣服,并负责将洗好的衣服送回。多次重复的取衣送回过程,会逐渐增加用户与小e管家之间的信任度,对e袋洗这一品牌也不断加深信任印象。

  小e管家身兼邻居与物流人员双重角色,这就与京东顺丰拉开距离了——用户不会与物流人员交朋友,但会与邻居交朋友。

  陆文勇还指出,e袋洗的很多战术级以及战略级的行为都积极让用户参与,无数的产品改进、服务流程优化都是粉丝做的。这均源于e袋洗所建立的企业与用户之间的信任。而这种信任的前提,就是小e管家。他们是平台的眼睛和手足,是用户与平台之间的唯一线下链接,重要性不言而喻。

  所以,e袋洗坚持将所有资源要素和权力向距离用户最近的小e管家倾斜,赋予其最大的权力。同时兼打温情场景牌:小e管家送衣服时会送给用户一支鲜花,离开时会顺手给用户带走垃圾。这种温馨的服务,正是e袋洗关注与用户之间情感链接的表征。不但在线上,也在线下,与用户形成深度互动、情感驱动,为打造社区服务生态链埋下伏笔。

  小e们是一个重要的管道,可在适当时机切入家政、私厨、轻奢之类充满想象力的服务空间。正如新物种大会上,正阳新媒体首席内容官师北宸说的那样:“e袋洗现在是帮别人洗衣,可能以后是 ‘帮别人干净’的事情都被你们包了。这就是新物种的意义。”

  三、e袋洗将有十一位CEO:十个是小e管家

  正因为小e管家们与邻居之间是守望相助的关系,有别于普通物流与收寄件人的疏淡,所以小e的服务过程中留下了许多感人事迹。

  譬如北京的文皓、王运中,在深达尺许的雪地徒步为用户取件,已是家常便饭一般。王运中有次到用户家取件,刚好碰到水管漏水,曾当过维修工的他二话不说冲上去就堵上,还立即动手修好水管。用户十分感动,事后送了他一面锦旗表示感谢。

  譬如杭州的王巧凤,在严寒的雨雪天开着电动自行车取送件,回到驿站后全身都冻麻了,抱着暖气片把身体暖和暖和,又急匆匆地往外跑。譬如深圳的“芳姐”甘芳花,急用户之所急,在高挂十号风球、大树被刮断的台风天,取送订单比往日都多。熟悉的用户经常会有各种洗护以外的小请求,芳姐就在驿站常备针、线、除尘胶纸等物料,即使用户不洗衣服,也能为他们解决问题。

  据了解,e袋洗正在筹划从全国各城市12万名小e管家中选出“十大CEO”。这里所说的CEO,不是指 Chief Executive Office (首席实行官),而是指CustomerEXPErience Officer (用户体验官)。这些用户体验官们必须出自最前线的小e管家。

  在e袋洗的深度垂直整合战略中,提升品质感是核心要素。洗衣品质的提升,由大型银河至尊(与衣贝洁合作的全国中央洗衣工厂)和标准洗护流程(“十五道衣味”)来完成。而取送流程品质感的提升,则落实到小e管家身上。他们是e袋洗的手、足、耳、目,是e袋洗接触用户、输出平台价值和功能的主要管道。因此,e袋洗对小e管家的重视,无疑就等于对用户的重视。

  e袋洗对各城市的小e管家实行集中化管理,对新入职的管家加强洗护专业培训,并突出老管家们的示范带头作用。此次e袋洗所选出的“十佳小e”,其形象和事迹还将印刷成海报,以便向开通服务的36个城市推广。

  据e袋洗市场部负责人透露,这十位“万中选一”的小e管家将在近期抵达北京,与创始人兼董事长张荣耀、创始合伙人兼CEO陆文勇等管理层进行面对面的沟通,反馈用户的呼声、反映一线员工的心声。在此期间,“十佳小e”还将参与政策制定会议,从用户的角度、从服务品质的角度提供意见和建议,夯实企业的战略规划。

  因此,这十位小e并不仅仅是Customer Experience Officer ,不仅仅是首席用户体验官,他们还将被赋予真正CEO的职能——指引企业的前进方向。用陆文勇的话来说,e袋洗是一家有11个CEO的企业,一个是他本人,其余十个是小e管家。




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