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土巴兔刘荃:家装O2O八年,悟出用户价值才是最大的风口

发布时间:2016-05-16 10:22:41  来源:互联网    背景:

  黑马说:土巴兔是国内知名的家装O2O平台,但外界一般人不知道的是土巴兔已经创立八年了。最近,土巴兔副总裁刘荃在黑马营课程上做了土巴兔创立八年来的经历,心得,以及如何运用垂直模式做重度运营的分享。

  土巴兔副总裁刘荃

  以下为演讲全文:

  现在家装O2O模式已经非常火了,很高兴地看到现场也有一些家装行业的创业者,其实我觉得大家非常幸运,因为八年前大家创业时,还没有家装O2O亦或者互联网装修这些概念,也没有那么多的外界关注。现在有媒体朋友称土巴兔是提前布局了风口,哪有那样的先知?这八年来大家就做了一件事,就是努力为用户和行业创造价值。

  8年创业,土巴兔如何靠“三步走”冲到今

  总的来说,土巴兔创立8年的战略发展可以归纳为:三步走。

  第一步是:2009年—2012年,那是土巴兔创业的前三年,那时土巴兔的首要目标是流量,大家当时刚创业,没钱做广告和竞价,所以只能靠内容。

  家装是个重决策的过程,用户可能会在装修前几个月就开始在网上进行咨询和学习,所以家装O2O最重要的流量来源其实就是内容。

  对大家来说,首先需要生产内容,尤其是生产用户喜欢的内容,大家当时进行了大量的衍生用户调查,收集客户装修前的需求;大家也鼓励用户参与到内容建设中去,那时候还没有人提出UGC的概念,大家忙着引导用户对家装问题进行提问,因为用户提的问题就是他的需求,而这些需求一定是搜索的时候必须关注的,当时如果把土巴兔的问答版块单独拉出来,那就是国内最大的家装常识问答社区,除了用户和商户的装修问答,大家也鼓励用户主动生产内容,比如直播装修工地进度,装修日记等等。

  通过这些方式,土巴兔很快抢到了流量的制高点,现在看确实很简单,但难的就是把简单的事做到极致,当然大家的对手太懒了也是原因之一,到现在也是。现在竞争对手眼红,经常会说大家只是流量平台,但其实他们不懂,流量是个入口,入口足够大,企业才能为用户,为行业做更多的事,所以说流量是个前提,但不是追求,这个大家下面会提。

  第二步:2012年—2015年,大家开始深入服务链的改造,主要涉及:资金托管、质检体系、评价体系、用户付款模式四方面。

  流量做大之后慢慢的,入口规模效益就出来了,当然问题也来了,团队发现,这么一个大的产业,满意度却非常低,为什么?其中很多问题大都是在后端。

  所以大家从场景思维出发,从用户到接触商户,到最后成交,分解成若干个场景,每个场景里面大家进行细分,再对每个单独的场景环节做交付控制。

  过去任何用户都希翼把钱放在自己手上,这对大家团队做“装修保”很有启发,“装修保”是什么?其实就是个装修款的支付宝,用户的装修款托管在“装修保”这种第三方的资金托管平台。下面施工单位做完一个场景环节,工长,监理,用户都满意之后,才能得到该环节的款项,就这么简单。

  所以说大家对服务链这块改造就做了两个服务:第一个服务,线下监管,节点的验收;第二个服务,资金托管,就是大家的“装修保”,类似于支付宝的第三方资金监管,来约束工地质量。与此同时为了加强线下质量监理,大家开始打造专业的质检团队。

  早在2012年5月份的时候,大家就成立了700多人的质检团队。质检团队想要的不仅仅是监管工地那么简单,因为大家平台上所有的装修企业都在大家这边,大家从那时候就已经在筹备这个系统,那时的目标还是在摸索怎么去同时管理数千个工地,现在要求更高了,当然质检团队人数也在扩大。

  这两个流程一进来以后,我不仅仅降低了前期客户选择土巴兔时的决策成本,也完善了对线下工地的服务质量把控。

  这些完成之后,要抓的就是口碑了,大家建立了土巴兔独有的评价体系,这种评价体系遵循一个原则:怎么真实怎么展示,大家甚至把业主的合同,业主现场的照片全部上传,因为很多平台都在做口碑,但都没有土巴兔这样完全透明。

  整个服务链的环节,是一个闭环。形成一个好的闭环后,口碑评价会越来越好,对商户来说,不仅排名会变高,同时匹配项目精准度也会变高。所以说商户会很自觉的做这些关于内容的建设。后来用户也积极主动把自己家工地的质量晒出来,大家共同对服务提建议和计划。

  第三步:2015年—现在,大家做供应链的改造,与更多厂家合作,同时加强对商家全流程的管理。

  大家前面说了流量是个大前提,有了流量,才好做别的,2015年,土巴兔日均UV达到了300万,这一年大家还请了汪涵老师代言,你会发现在这样巨大的流量下,不论是家具销售、家居品销售、家电销售,都成了家装过程中的一个环节。这时候越来越多的家居建材找上门合作,这就是大家所说的入口效应。

  厂家多了,F2C模式就成型了,其实大家早在2013年就从施工和设计管控体系选拔人员对厂家进行考察,另一方面,开始进行了专业的供应链系统设计。大家把从接触用户到最后竣工分为若干场景,每个场景的时间把控都很重要,比如建材什么时候调度去工地,做这些目的就是为了提前布局。

  到了2015年,土巴兔流量和订单都有了大幅度的上涨,因为布局的早,供应链完全承接了下来,目前土巴兔的供应链体系已经可以顶住每月数万工地的同时进行。

  走好三步后的的家装2.0

  目前土巴兔平台有两种模式,1.0和2.0。

  第一种模式是1.0,其针对的是B端:装修企业。对于B端,百分之百的现金托管非常重要。还是大家前面说的“场景思维”。建议大家如果要做好B端这块,一定要从整体中挑选一批优质商户着重管理,他们的带头榜样作用很重要。

  第二种模式是2.0,即工长模式,这个模式更为垂直。装修、服务体验之类的百分之八九十都是集中在线下。所以施行工长责任制,整个供应链的体系,全部由工长跟大家共同来承担,工长模式代表更垂直的家装服务。

  那么大家是怎样运营2.0模式的呢?

  说到2.0,大家用到了三种方式,第一种方式,最简单的,招募优秀工长,施行严格的筛选条件,因为大家要对工地负责;第二种方式是提高效率;第三种方式,田忌赛马,更合理的匹配人员和工地。另外为了提高运营效率,客户信息的审核很重要,一个客户在大家网站上登记号码,客服就会进去审核他的信息,审核信息有效,才会匹配到施工单位和设计师。

  再推装修界“支付宝”,升级流程管理

  针对2.0的管理,第一,大家把“装修保”升级,推出了全额的装修款托管,所有的款项在“装修保”这边,这就相当于淘宝的支付宝系统,用户的装修款先100%托管在装修保,每施工一步,合格满意后大家结算那一部分给工长那边;第二,大家的质检团队提供监管,另外我还会进行对线下工地的巡检和突击检查,确保工地质量。

  针对1.0的管理,未来大家希翼可以帮他们树立行业品牌:口碑评价和装修日记很重要,因为这两样能让这块更加透明,家装是用工地质量说话,所以越真实越好。这样做,对商户是有价值的,对口碑的树立有帮助,所以说做口碑短期内可能看不到太大效果,但是长久坚持威力无穷。

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